Universitätsrechenzentrum
TU Chemnitz URZ Zeitung Ausgabe 3/2004

FAQs - Hilfe für unsere Nutzer

Das URZ unterstützt auf vielfältige Art und Weise die Nutzer innerhalb der TU Chemnitz beim Umgang mit moderner DV-Technik. Angefangen bei der Beschaffung von Hardware, der Administration und Betreuung von Arbeitsplatzsystemen und Ausbildungspools bis hin zu Nutzung üblicher Software verschiedener Anwendungsgebiete bieten wir Hilfe bei der Lösung auftretender Probleme. Bisher bestand unser Hilfeangebot u.a. in der Durchführung von Weiterbildungskursen, in der Gestaltung und Pflege von Webseiten bzw. elektronischen Dokumentationen und im persönlichen Kontakt, sei es über den Nutzerservice oder direkt mit dem verantwortlichen Mitarbeiter. Dabei wurde immer wieder deutlich, dass die Anforderungen unserer Nutzer extrem unterschiedlich sind: war dem einen die Information 'im Netz' viel zu ausführlich, war sie für andere unverständlich.

Wir haben uns deshalb entschlossen, noch eine weitere Form der Hilfe zur Problemlösung anzubieten: FAQ. Als FAQ (Frequently Asked Question, also 'häufig gestellte Fragen') wird eine Sammlung von typischen Fragestellungen und der zugehörigen Antworten bezeichnet, die in der Regel aus real ausgeworfenen Fragen aufgebaut, also nicht am grünen Tisch ausgedacht wird. Das Spektrum dieser Fragen kann vom Anfänger- bis zum Expertenproblem alles umfassen, wobei die letztgenannte Gruppe naturgemäß eher seltener auftritt. Wichtig ist aber, dass alle vorkommenden Probleme ausführlich und verständlich beschrieben werden - sowohl inhaltlich als auch sprachlich verständlich. Durch diese Art der Herangehensweise an Probleme ist gesichert, dass auf die konkreten Probleme der Nutzer eingegangen wird und keine - zwar wissenschaftlich korrekte - aber für die tägliche Praxis ungeeignete Beschreibung eines Sachverhalts entsteht. Auch für das URZ hat das Vorhandensein von FAQs Vorteile: wir müssen bei mehrfach (oder 'häufig') auftretenden Fragen nicht erst aufwändig eine Antwort formulieren ...

In den letzten Wochen sind im URZ derartige FAQs zu ganz unterschiedlichen Themen entstanden bzw. aktualisiert worden, u.a.:

• Administrationsdienste (Linux, Windows)
• Benutzung von Linux
• AFS
• Backup-Dienst Amanda

• Software-FAQ

In dieser Liste werden Fragen zu konkreten Softwareprodukten gesammelt. Zur Zeit sind das folgende Komplexe:

• Allgemeine Fragen
• Mozilla
• Openoffice
• MS Office
• Autodesk Mechanical Desktop (AutoCAD)
• LaTeX
• MySQL / Datenbank-Service
• PDF / Adobe Acrobat

Alle Fragen (und deren Antworten) haben ein einheitliches Layout. So sieht z.B. eine Frage aus dem Bereich OpenOffice so aus

Wo legt OpenOffice die persönlichen Einstellungen ab? beim ersten Aufruf von OpenOffice wird standardmäßig im HOME-Verzeichnis des Nutzers das Unterverzeichnis .openoffice angelegt; dort werden alle Einstellungen abgelegt das File ~/.sversionrc wiederum enthält die Information, wo sich diese nutzerspezifische Konfigurationsverzeichnis befindet (StarOffice benutzt den gleichen Mechanismus) standardmäßig sieht das File also so aus (für den Nutzer "Mustermann"): [Versions] OpenOffice.org 1.1.0=file:///afs/tu-chemnitz.de/home/urz/m/musterm/.openoffice

Dabei zeigt der "Pinguin mit dem roten Hut" an, dass sich die Antwort an die Linux-Nutzer (genauer: Linux Fedora Core 1) richtet, eine Lösung für WXP-Nutzer wäre mit markiert.

Noch einmal: die Nützlichkeit dieser FAQs können Sie als Nutzer selbst entscheiden: fragen Sie uns, nennen Sie uns Ihre Probleme! Was davon von allgemeinerem Intesse ist, wandert in eine FAQ und schon findet vielleicht der nächste Nutzer ganz schnell und bequem eine Antwort auf seine Fragen.